我們通常不會(huì)將營銷角色視為“面向客戶”的角色，因?yàn)樗麄兊幕?dòng)比服務(wù)或銷售更間接。但是公司的營銷方式會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生重大影響。從其活動(dòng)的內(nèi)容到它的目標(biāo)受眾，杭州品牌設(shè)計(jì)公司的營銷舉措塑造了公眾品牌認(rèn)知，并讓人們思考和談?wù)撍?/p>

假設(shè)您擁有一家外套公司。一位潛在客戶正在研究新冬衣的最佳選擇，她在您的網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)了一篇有用的博客文章，根據(jù)需求、天氣和款式比較了不同類型的冬衣。考慮到這些信息，她能夠?yàn)橄乱淮翁诫U(xiǎn)確定并購買完美的外套。

這是營銷對(duì)客戶體驗(yàn)影響的一個(gè)例子。在這種情況下，這對(duì)杭州品牌設(shè)計(jì)公司和客戶都是積極的——營銷內(nèi)容實(shí)現(xiàn)了它的目的。但考慮相反的情況。也許您的博客文章缺乏實(shí)質(zhì)內(nèi)容，因?yàn)樗菫樗阉饕娑皇侨祟惥帉懙摹Ｈ绻麧撛诳蛻敉ㄗx該帖子并得到一堆關(guān)鍵字，他們可能會(huì)讓您的網(wǎng)站不滿意并且有點(diǎn)沮喪，在其他地方尋找信息。

在整個(gè)銷售過程中，有很多時(shí)刻會(huì)塑造客戶體驗(yàn)，而且它們?cè)谫徺I之前就開始了。與營銷一樣，銷售塑造了消費(fèi)者的品牌認(rèn)知。隨著潛在客戶通過銷售漏斗的每一步，他們會(huì)形成新的意見來指導(dǎo)他們未來的決策。

如果一家公司的網(wǎng)站上有一個(gè)損壞或誤導(dǎo)性的號(hào)召性用語按鈕，例如“立即購買”，它應(yīng)該真正顯示“請(qǐng)求演示”或“繼續(xù)購物車”，那么購物者必須在購買過程中越過障礙。同樣，如果銷售代表對(duì)他實(shí)際上無法兌現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)做出承諾，潛在客戶將不可避免地感到困惑和失望，從而損害他們的品牌形象。

銷售對(duì)客戶體驗(yàn)的影響在 B2B 銷售中尤為明顯，因?yàn)榇藭r(shí)公司正在建立合作伙伴關(guān)系并“開展業(yè)務(wù)”，而不僅僅是購買。與 B2C 相比，銷售周期往往更長，參與度更高，銷售人員依靠建立關(guān)系來贏得交易。

由于價(jià)格較高，購買或不購買的決定更加主觀，因此在 B2B 銷售中失去交易通常是不可避免的。然而，當(dāng)銷售人員提出正確的問題時(shí)，他們可以從潛在客戶那里學(xué)到很多東西。杭州品牌設(shè)計(jì)公司的銷售團(tuán)隊(duì)使用輸贏調(diào)查從公司那里獲得誠實(shí)的反饋。結(jié)果塑造了我們的銷售策略，并讓潛在客戶有機(jī)會(huì)告訴我們哪些地方可以做得更好。

一旦客戶購買并收到產(chǎn)品或服務(wù)，品牌和客戶之間的互動(dòng)就會(huì)繼續(xù)。如果交付的產(chǎn)品損壞或不符合他們的期望，客戶體驗(yàn)就會(huì)受到影響。如果沒有方便的渠道直接表達(dá)他們的問題，客戶可能會(huì)將他們的投訴帶到社交媒體或評(píng)論網(wǎng)站。

產(chǎn)品滿意度不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量。設(shè)置和實(shí)施是一個(gè)關(guān)鍵的采用階段，可以迅速定下基調(diào)，尤其是當(dāng)現(xiàn)實(shí)與客戶的期望不符時(shí)。例如，說明手冊(cè)可能難以瀏覽，或者客戶可能希望實(shí)施所需的時(shí)間比實(shí)際花費(fèi)的時(shí)間少得多。

這些細(xì)節(jié)在業(yè)務(wù)端可能看起來微不足道，尤其是在交易完成并且資金存在銀行的情況下。但從客戶的角度來看，這只是他們品牌體驗(yàn)的開始——而且是一個(gè)糟糕的開始。

要在這些關(guān)鍵時(shí)刻捕捉客戶反饋，杭州品牌設(shè)計(jì)公司首先需要考慮客戶在何時(shí)何地遇到問題最多。當(dāng)他們正在尋找問題的答案時(shí)，也許它在您的網(wǎng)站上。或者它可能在您的應(yīng)用程序中，當(dāng)他們實(shí)際與您的服務(wù)互動(dòng)時(shí)。或者，當(dāng)他們組裝產(chǎn)品或在野外使用它時(shí)，它可能處于離線狀態(tài)。無論如何，杭州品牌設(shè)計(jì)公司提供快速幫助和直截了當(dāng)?shù)姆绞絹硖岢鲆蓱]可能意味著快樂、忠誠的客戶和在網(wǎng)上表達(dá)他們的問題的沮喪的客戶之間的區(qū)別（這樣做會(huì)損害您的在線聲譽(yù)）。