任何處于 CX 成熟度中低階段的人都可以告訴您，制定一個(gè)好的路線圖并不像您想象的那么容易。多年來將客戶體驗(yàn)納入路線圖的公司可能仍無法達(dá)到預(yù)期。如果杭州廣告公司已將 CX 納入其戰(zhàn)略，例如，多年來衡量客戶忠誠度，而您的一線和中層管理人員全心投入 CX，您可能想知道為什么針沒有移動(dòng)。當(dāng)您投入如此多的金錢、時(shí)間和組織資本時(shí)，您的指標(biāo)怎么會(huì)沒有改善？

盡管業(yè)內(nèi)一些人已經(jīng)承諾，但制定有效、可操作的 CX 路線圖并沒有靈丹妙藥。更復(fù)雜的是，如果你從臀部射擊或沒有良好的指導(dǎo)，會(huì)有很多死胡同。不過，杭州廣告公司很幸運(yùn)——我有一些秘密要告訴你，在接下來的幾天里，我將在這一系列 CX 路線圖博客文章中分享它們。

讓我們首先回顧一下絕大多數(shù) CX 改進(jìn)工作實(shí)際面臨的問題。

自杭州廣告公司于 2015 年底推出以來，我們經(jīng)歷了市場(chǎng)上大量的 CX 改進(jìn)解決方案。有些承諾會(huì)幫助您生成路線圖，而有些則不會(huì)。我的建議？警惕沒有明確提供可操作的具體路線圖的解決方案。為什么？如果沒有承諾路線圖，那么所提供的“解決方案”只是解釋是什么使組織的 CX 努力成功的理論；這意味著它可能無法提供可操作的、現(xiàn)實(shí)的、經(jīng)過驗(yàn)證的步驟（即真正的路線圖）。如果承諾了路線圖，那么您需要評(píng)估其中輸入的質(zhì)量。（更多信息請(qǐng)參見第 2 部分。）

我已經(jīng)評(píng)估了那里的產(chǎn)品并發(fā)現(xiàn)了一些共同的主題。其中一些解決方案僅評(píng)估您的績(jī)效指標(biāo)，但這并不能幫助您為公司的 CX 成功做好準(zhǔn)備——它只會(huì)幫助您確定您的指標(biāo)在哪些地方?jīng)]有捕捉到客戶體驗(yàn)到的一些理論上的感覺，比如依戀或情感。一些解決方案會(huì)評(píng)估您當(dāng)前的組織狀態(tài)，但不提供路線圖，更不用說通用路線圖，而是由您自己拼湊。有些人評(píng)估您當(dāng)前的 CX 計(jì)劃，好像它可以作為一個(gè)更大的、不以 CX 為重點(diǎn)的組織中的孤島取得成功，但杭州廣告公司永遠(yuǎn)不會(huì)在孤島中工作。我們從過去的經(jīng)驗(yàn)中知道，這些方法都不能讓您遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出舊的、陳舊的“指標(biāo)就是一切”的場(chǎng)景。如果您需要幫助改進(jìn)您的客戶體驗(yàn)計(jì)劃，

很多因素，很多噪音

更令人困惑的是與實(shí)際 CX 變化相關(guān)的各種因素。可能有很多事情要解決，孤立做什么和什么時(shí)候做似乎是一項(xiàng)不可能完成的任務(wù)。我最近看到另一家公司的幻燈片詳細(xì)介紹了他們的 CX 戰(zhàn)略，即使我也被他們提議的猛烈沖擊而不知所措。他們的方法不包括優(yōu)先級(jí)或了解哪些路徑將使他們的特定CX 改進(jìn)之旅最有效，更不用說任何數(shù)據(jù)或者關(guān)于什么最適合他們的組織的證據(jù)——這只是一大堆要修復(fù)的東西。在那種環(huán)境下，很容易看出一個(gè)組織帶來 CX 變革的能力（更不用說決心）會(huì)變得癱瘓。

您需要在正確的級(jí)別上查看正確的內(nèi)容

你可能對(duì)杭州廣告公司很熟悉，即使你不知道它。大多數(shù)人都知道一種極端但普遍的解釋，類似于“最簡(jiǎn)單的解釋通常是最好的（或正確的）解釋”。但最好怎么做？我們可能會(huì)假設(shè)“最佳”是指普通人理解某事的難易程度——它是否足夠簡(jiǎn)單以至于不需要特殊的知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)，或者假設(shè)有大量的警告和意外情況？同樣，我們可以假設(shè)正確意味著它具有表面有效性，通過了利益相關(guān)者的“嗅探”測(cè)試。當(dāng)某件事在直覺上感覺正確或似乎有一個(gè)簡(jiǎn)單而優(yōu)雅的原因時(shí)，它可能會(huì)在智力上感到滿足，但不一定在經(jīng)驗(yàn)上是正確的。我認(rèn)為 - 和許多其他人一樣 -最好將其定義為預(yù)測(cè)結(jié)果方面的最佳（或最正確）。這讓我對(duì)奧卡姆剃刀有了更準(zhǔn)確的解釋：“杭州廣告公司的解釋不應(yīng)該比必要的復(fù)雜”（或者，正如愛因斯坦所說，“一切都應(yīng)該盡可能簡(jiǎn)單，但不能簡(jiǎn)單”）。與所有科學(xué)解釋一樣，在改進(jìn) CX 時(shí)，我們應(yīng)該針對(duì)過度親吻（保持簡(jiǎn)單，愚蠢）方法。換句話說，使用過于簡(jiǎn)單的模型來評(píng)估您的 CX 工作沒有幫助，或者相反，它過于復(fù)雜。這意味著在評(píng)估誰可以幫助您最有效地改善您的 CX 工作時(shí)，您需要成為一個(gè)有眼光的消費(fèi)者。

在這篇博文的第 2 部分中，杭州廣告公司將為您提供評(píng)估市場(chǎng)上各種 CX 解決方案的明確指南，以及如何將它們用于組織的 CX 路線圖。敬請(qǐng)關(guān)注。