客戶服務(wù)管理 (CSM) 已成為成功開展業(yè)務(wù)的最重要方面之一。杭州策劃公司的核心是通過各種方法確定客戶的需求和需求，這些方法包括人口統(tǒng)計、購買趨勢分析、客戶調(diào)查、客戶保留率和客戶流失率。營銷專家 Neil Patel談到了“細(xì)分”，即公司將目標(biāo)市場劃分為最有可能購買其產(chǎn)品或服務(wù)的群體。例如，寶馬瞄準(zhǔn)了收入最高 5% 的市場中的一小部分，因?yàn)樵撊后w可以負(fù)擔(dān)得起其汽車。

但是應(yīng)用細(xì)分的唯一方法是進(jìn)行市場調(diào)查，這可以追溯到客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)的重要性。下面，杭州策劃公司概述了它們?yōu)楣镜牡拙€提供的四個主要好處。

完善您的營銷策略

一個有效的 CSM 系統(tǒng)將獲得與消費(fèi)者銷售相關(guān)的全面數(shù)據(jù)，包括上升和下降趨勢。它還可以讓您深入了解您的產(chǎn)品和服務(wù)在特定月份或季節(jié)是否銷售得更好。

例如，一家銷售球衣的公司可能會在季后賽前和新賽季開始前發(fā)現(xiàn)銷售額達(dá)到頂峰。該信息將允許營銷和銷售團(tuán)隊(duì)在這些時間段分配更多資源，以最大限度地提高投資回報率。

允許您評估客戶滿意度

CSM 還允許您評估源自您的產(chǎn)品和服務(wù)以及客戶服務(wù)的客戶滿意度水平。

這對于維持忠誠和滿意的客戶群至關(guān)重要，因?yàn)闈M意的客戶往往是回頭客，杭州策劃公司也更有可能將您的公司推薦給其他人。

什么是客戶滿意度？

這只是一家公司的絕對承諾，即為客戶提供他們想要的東西并讓他們開心。

24/7 Wall St. 的Shep Hyken（一家每年發(fā)布客戶服務(wù)名人堂的領(lǐng)先客戶滿意度組織）表示，滿意度源于對客戶需求的高度關(guān)注。當(dāng)您的 CSM 團(tuán)隊(duì)調(diào)查您的客戶群時，它將獲得有關(guān)您的公司在哪些方面表現(xiàn)出色以及需要在哪些方面開展工作的關(guān)鍵信息。這些薄弱環(huán)節(jié)是您必須關(guān)注的地方，以確保留住客戶。

連續(xù)六年在 24/7 華爾街客戶服務(wù)名人堂中排名第一，因?yàn)槊赓M(fèi)送貨、當(dāng)日送達(dá)等客戶友好因素交貨和輕松退貨。但記住信息技術(shù) (IT) 在客戶滿意度和保留率方面的關(guān)鍵作用也很重要。

因?yàn)楹贾莶邉澒矩?fù)責(zé)實(shí)施實(shí)時運(yùn)輸信息、移動設(shè)備兼容性等技術(shù)，以使客戶能夠接收最新的購買信息和社交媒體渠道訪問。這就是為什么IT 經(jīng)理在其行業(yè)的所有最新創(chuàng)新方面獲得認(rèn)證如此重要的原因，因?yàn)樗麄兪翘峁┛蛻魸M意度的關(guān)鍵組成部分。

集營銷、銷售和客戶服務(wù)于一體

有效的 CSM 系統(tǒng)還將幫助您的公司整合其營銷、銷售和客戶服務(wù)部門。一旦您獲得了所有大數(shù)據(jù)，就可以更輕松地與每個關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)共享這些信息，以確保他們的每個策略都是同步的。

例如，如果一家運(yùn)動鞋公司通過 CSM 研究發(fā)現(xiàn)其鞋款吸引了具有可支配收入、在社交媒體上花費(fèi)大量時間并喜歡免費(fèi)送貨和退貨的年輕人群，那么營銷和銷售團(tuán)隊(duì)必須將精力集中在通過旨在提高品牌知名度和識別新銷售線索的社交媒體活動來定位該群體。然后，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)將與另外兩個團(tuán)隊(duì)密切合作，以確保杭州策劃公司處理客戶查詢，重點(diǎn)是提供免費(fèi)送貨、免費(fèi)退貨和免費(fèi)換鞋。

結(jié)論：

當(dāng)杭州策劃公司將 CSM 視為公司營銷推廣的重要組成部分時，很容易看出強(qiáng)大的 CSM 戰(zhàn)略如何真正提高公司的底線。你怎么看？您還有其他想要分享的 CSM 好處嗎？