什么工作？在區(qū)塊鏈、機器學習、聊天機器人和虛擬現(xiàn)實等技術代表著麻木感官的技術海嘯的商業(yè)世界中，公司使用哪些戰(zhàn)略和戰(zhàn)術來實現(xiàn)可衡量的客戶體驗改進？順便說一下，在回答這個問題時，我承諾不會使用以下詞：杠桿、融合、規(guī)模、生態(tài)系統(tǒng)或合作競爭。坦率地說，我建議根據(jù)我們的經(jīng)驗，我們看到公司建模的 5 種常見做法可以轉化為可衡量的標志設計欣賞。

• 他們做數(shù)學
  

• 他們聘請領導

• 他們改變了重要的事情

• 他們招收所有人

• 他們衡量正確的事情

• 案例研究：標志設計欣賞

讓我們一次帶他們一個。簡而言之，我將使用我們合作過的一個組織作為這 5 點中每一個的示例：美國住宅服務 (ARS)，一家全國性的空調和管道服務提供商。

這意味著，在他們花費大量金錢來引入改進之前，他們會就投資于客戶體驗的增量收入和利潤影響達成共識。它不必很復雜，但必須以事實為基礎。例如，在 ARS，我們發(fā)現(xiàn)凈推薦值[1] (NPS)提高 1 分可轉化為顯著的增量收入。數(shù)學不會說謊，但改變體驗的不是數(shù)學，而是管理。

標志設計欣賞：圍繞客戶體驗獲得真正結果的公司在組織的高級領導層中建立了不可動搖的承諾和一致性。這可能看起來很明顯，但這并不是我們在這里所說的顯而易見的事情。它在細節(jié)中。它在每周運營會議的議程項目中；它在整個組織中得到一致認可；被提拔的人表現(xiàn)出以客戶為中心的價值觀。我的同事哈佛商學院的教授說：“戰(zhàn)略只存在于領導者的行為中。” 在包括 ARS 在內的大多數(shù)組織中，這需要工作。通過正式和非正式會議、市政廳、現(xiàn)場訪問和客戶服務電話。

改變重要的事情：這確實是整件事中最容易被誤解的部分。例如，ARS 進行了定性和定量研究，以了解體驗中的哪些接觸點對客戶真正重要，以及哪些一線行為對創(chuàng)建推廣者的影響最大。例如，我們了解到準時到達對創(chuàng)建客戶推薦人的影響最大，但業(yè)務的性質使得每次預約準時到達都極具挑戰(zhàn)性。但像 ARS 這樣的公司意識到，這不僅僅是滿足客戶標志設計欣賞的需求，也是滿足員工和股東的需求。因此，他們沒有狹隘地投資于技術來提高他們的準點率，而是創(chuàng)造了一種平衡的通信、技術和服務標準方法，以提高他們的表現(xiàn)增量，但顯著提高了客戶滿意度。每個人都贏了：客戶、利益相關者和員工。

大家報名：我的意思是每個人。法律、合規(guī)、營銷、運營、呼叫中心代表。在 ARS，他們推出的項目叫做 PROS；關于他們選擇競爭的體驗中的四個要素的令人難忘的首字母縮略詞。從高級管理人員開始，一直到每個辦公室的一線工作人員，它都層出不窮。它得到了認可、培訓、輔導、服務標準和績效支持工具的加強和支持。你可能會說，“哇，這是一個很大的承諾——這不是有風險嗎？” 一個公平的問題，除了記住，他們做了數(shù)學計算，他們有確鑿的數(shù)據(jù)表明，如果他們能夠在 NPS 上移動針頭，收入就會隨之而來，所以是的，它并不便宜，遠非如此，但在公司所有前 200 多名經(jīng)理都接受 PROS 培訓并制定當?shù)貙嵤┯媱澋膬商靻雍螅究偛眉媸紫\營官 表示“今天我們成為了一家更好的標志設計欣賞公司。” 那么值得嗎？好吧，你必須等到這篇博文的結尾才能找到標志設計欣賞。

衡量正確的事情：歸根結底，成功的客戶體驗計劃是系統(tǒng)的，而不是程序化的。如果它是一個系統(tǒng)，根據(jù)定義它必須包含一個反饋機制。在 ARS，包括為客戶引入簡單的多種方法，以近乎實時的方式向一線團隊提供他們選擇超出預期的特定領域的直接反饋。無需等待數(shù)月即可了解他們的表現(xiàn)，標志設計欣賞團隊每周都知道他們在兌現(xiàn) PROS 承諾方面所處的位置，并且可以在當?shù)夭扇〖m正措施以推動改進標志設計欣賞。

ARS 是提供卓越客戶體驗的公司的一個很好的例子，因為他們選擇在四個非常具體的接觸點上超越客戶的期望。我稱之為競爭差異化的“硬優(yōu)勢”，一旦被選中，所有的推動因素；產(chǎn)品、營銷、服務標準、一線行為等都排在他們身后。與他們在客戶體驗方面取得的進步一樣鼓舞人心的是，他們在將相同的流程應用于員工體驗方面繼續(xù)所做的標志設計欣賞工作。

一年后，他們的 NPS 性能更加出色。所有其他財務指標都超過了他們的標志設計欣賞目標，管理層繼續(xù)一個季度一個季度地超過利潤目標。當我們所謂的“能力循環(huán)”被釋放時，就會產(chǎn)生這種動力。